Jakie aspekty nie związane z fizjoterapią należy brać pod uwagę, otwierając praktykę fizjoterapeutyczną?
Michał Dachowski: Jest bardzo dużo tych szczegółów i wiele różnych pozaterapeutycznych aspektów, o które należy zadbać. Wymienienie wszystkich jest ciężkie, bo mówimy tu i o umiejętnościach zarządzania, znajomości przepisów prawnych i księgowości, marketingu (w tym social mediów), planowaniu i budżetowaniu, ale też na przykład optymalizacji procesów rejestracji – kolejność oczywiście przypadkowa. Jest tak dużo do ogarnięcia, że trzeba mieć naprawdę głowę na karku i szerokie zainteresowania, nie tylko w dziedzinie fizjoterapii, aby taką działalność gospodarczą prowadzić. Tym bardziej, że i przepisy, i trendy zmieniają się czasami jak w kalejdoskopie.
Karolina Dachowska: W dzisiejszych czasach rynek jest bardzo wymagający, gdyż w znacznej mierze opiera się na jakości naszych działań w sieci. To tam najczęściej jest nasz klient, a efektywne dotarcie do niego i pozyskanie go, gdy konkurencja na rynku jest tak duża, wymaga niemałego zaangażowania w postaci dbałości o wizerunek i pozycjonowania w internecie.
Nie każdy fizjoterapeuta jest zainteresowany pracą na własny rachunek. Czy o takim wyborze zawodowym decydują okoliczności zewnętrzne? A może raczej szczególne cechy charakteru czy predyspozycje osobowościowe?
KD: Przed podjęciem decyzji o założeniu własnej działalności warto odpowiedzieć sobie na pytanie, co tak naprawdę jest dla mnie ważne? Jeżeli lubisz pracować z pacjentem, daje ci to satysfakcję i realizujesz się w tym, założenie własnego biznesu może stać się pierwszym krokiem do podcięcia sobie skrzydeł. Niestety, dodatkowe obowiązki, które spadają na nasze barki, w znaczący sposób skracają czas poświęcany terapii, bo musimy zająć się też sprawami biurowymi. Innym rozwiązaniem staje się wydłużanie czasu spędzanego w pracy kosztem tego przeznaczonego na odpoczynek lub rozwój.
MD: Ja bym powiedział, że trzeba raczej odpowiedzieć sobie na pytanie, czy faktycznie chcesz pracować 24 godziny na dobę? Bo prowadzenie własnej działalności to odpowiedzialność, która nie kończy się wraz z zamknięciem za sobą drzwi gabinetu. Odpowiadając na pytanie – aby prowadzić działalność, trzeba mieć w sobie żyłkę przedsiębiorcy i po prostu to lubić. W branży fizjoterapeutycznej da się zarobić pieniądze, i to dobre, pracując u kogoś.
Jeśli jednak podejmiemy to wyzwanie, to na początku musimy naszej praktyce nadać nazwę. Na co trzeba uważać i jakie mogą być konsekwencje nieprzemyślanych wyborów?
KD: Dobra nazwa jest bardzo często kluczem do sukcesu! To dzięki niej zapadamy w pamięci naszych potencjalnych klientów. Dlatego warto poświecić trochę więcej czasu na jej wymyślenie i stworzenie towarzyszącej jej identyfikacji wizualnej. Pamiętajmy, że nazwa powinna być unikatowa, kreatywna i wyróżniająca się, jednocześnie najlepiej oddawać charakter naszych usług.
MD: W procesie tworzenia nazwy warto sprawdzić, jakie są możliwości jej wykorzystania pod kątem dostępności domeny internetowej, profili społecznościowych, a także zbieżności z nawami konkurencji. Odradzałbym nazwę anglojęzyczną ze względu na ewentualne problemy z wymową i pisownią czy zastosowanie akronimu, biorąc pod uwagę brak klarownego przekazu. Sami wymyślając nazwę naszego studia wiele lat temu, popełniliśmy kilka kardynalnych błędów, czego skutki odczuwamy do dziś. Wiele case studies dotyczących tego tematu omawiamy w pierwszym odcinku naszego podcastu „Zdrowy Biznes”.
Mamy już zarejestrowaną praktykę fizjoterapeutyczną. Jak sprawić, aby pacjenci się do nas zgłaszali i byli zadowoleni nie tylko z fachowej pomocy, ale też z obsługi?
MD: Marketing każdej firmy to złożony proces – od postawienia strony www po założenie i prowadzenie systematycznej i angażującej komunikacji w social mediach różnej maści. Ale to tylko wierzchołek góry lodowej.
KD: Marketing nie może opierać się tylko na Instagramie czy Facebooku, a z takiego założenia wychodzi dziś wiele osób. Musimy profesjonalnie zająć się różnymi sprawami, a to oznacza również przeznaczenie na to budżetu.
MD: Nowoczesny marketing nie opiera się wyłącznie na pozyskiwaniu nowych klientów, ale także na utrzymaniu stałych. Błędem wielu specjalistów jest twierdzenie: „nie muszę się już reklamować, bo mam swoją bazę klientów”. Niestety konkurencja jest duża, a klient zmienny, dlatego o komunikację i widoczność w sieci warto dbać cały czas.
KD: Pacjent, aby z nami został, musi czuć, że o niego dbamy i nieustannie zabiegamy. Tutaj kłania się cała paleta umiejętności miękkich, ale nie tylko. Klimat, wystrój gabinetu, jakość obsługi recepcyjnej to w dzisiejszych czasach kluczowe aspekty, które oprócz naszego fachu w rękach decydują o tym, jak będziemy całościowo oceniani przez klientów.
Jedną z kluczowych decyzji, jaką musi podjąć fizjoterapeuta prowadzący własną praktykę, jest wybór sposobu zapisywania pacjentów. Na zatrudnienie osoby do obsługi recepcji większość nie będzie się decydować z powodów finansowych. Jakie są zatem inne możliwości?
MD: W dobie internetu nie wyobrażam sobie prowadzenia kalendarza „na kolanie”. Zapisy online to konieczność w każdym biznesie, który chce się liczyć na rynku. Pacjent jest wygodny, tak jak my ceni swój czas i chce mieć możliwość szybkiego zapisu o dowolnej porze. Jest to szczególnie ważne w przypadku małych jednoosobowych działalności, gdzie w trakcie wykonywania zabiegu nie możemy odebrać telefonu. Zasada jest prosta – nie odbierzesz telefonu, tracisz klienta, a wtedy wszystkie twoje działania marketingowe przeznaczone na jego pozyskanie są automatycznie wyrzucane w błoto.
KD: W większych biznesach z kolei posiadanie recepcji jest nieuniknione, bo spina całość działań i sprawuje pieczę również nad internetowym systemami zapisów. Pracownicy recepcji oczywiście też zapisują pacjentów, ale w takim układzie mają o wiele mniej telefonów odrywających ich od obsługi pacjentów w przychodni. Czy widzimy wady zapisów online? Zdecydowanie nie! Pozostaje tylko kwestia wyboru oprogramowania, które najlepiej sprosta naszym oczekiwaniom. Dobre programy oferują takie funkcjonalności, jak system automatycznych powiadomień, możliwość wprowadzenia przedpłat, wirtualne karty pacjenta czy szeroko pojętą analitykę, która pozwala nam kontrolować efektywność naszego biznesu.
Czy polecacie Państwo wprowadzenie potwierdzania umówionych już wizyt (np. przez SMS) oraz jak zapanować nad ich odwoływaniem przez pacjentów?
KD: Oczywiście SMS-y i potwierdzenia są obowiązkowe. Odwoływanie lub niepojawianie się na umówionej wizycie to jeden z największych problemów, które dotykają przedstawicieli usług, nie tylko fizjoterapeutycznych. Ważne jest właściwe zarządzanie nimi, aby SMS był wysyłany w odpowiednim czasie przed rozpoczęciem wizyty. Ale oczywiście automatyczne powiadomienia nie dają nam 100 proc. gwarancji, że pacjent się pojawi. Pozwalają nam jednak zyskać pewność, że z naszej strony wszystkie możliwe działania zabezpieczające przed nagłą rezygnacją zostały wykonane. Kluczem do ograniczenia takich sytuacji jest edukacja pacjentów! Należy im uświadomić, że odwoływanie spotkań może być dla pracowników i całej poradni bardzo uciążliwe i generować duże straty. Jasna komunikacja to podstawa.
MD: Statystyki mówią, że jeśli odwołanych jest około 10 proc. wizyt z całego miesiąca, to nie należy się tym przejmować, bo to norma, a próba zejścia do zera jest trochę taką walką z wiatrakami. I nic tego nie zmieni, nawet nasze uporczywe SMS-y.
Czy fizjoterapeuci powinni mieć spisany i udostępniany pacjentom regulamin m.in. dotyczący zapisów i odwołań? Może to być pomocne w nieprzyjemnych, spornych sytuacjach?
KD: Oczywiście, że tak! Regulamin prowadzonych usług czy obiektu to obowiązek każdego przedsiębiorcy, a pacjent powinien go zaakceptować przed rezerwacją usługi. Oczywiście nie łudźmy się, że pacjenci czytają regulaminy, ale w sytuacjach spornych jest to dla nas swego rodzaju bufor bezpieczeństwa. Warto też pamiętać o tym, że kłótniami nic nie wskóramy i zasłanianie się papierkiem z regulaminem nic nie da.
MD: A ta kłótnia może być naszym ostatnim kontaktem z tym pacjentem. Każde tego typu sytuacje warto rozwiązywać indywidualnie, biorąc pod uwagę całą historię wizyt pacjenta. Ale z drugiej strony, jeżeli jest to sytuacja nagminnie się powtarzająca, lepiej zrezygnować ze współpracy z takim pacjentem, bo żaden regulamin nas nie uchroni przed kolejnymi odwołaniami. Najlepsza jest rozmowa i jasne przekazani zasad na jednym z pierwszych spotkań. Ewentualnie dobra reprymenda po nieodbytej wizycie.
A jak wypełniać „dziury” w grafiku związane właśnie z odwoływaniem wizyt przez pacjentów?
MD: Jedną z najgorszych praktyk jest robienie promocyjnej ceny na taką usługę. Informowanie, że mamy taniej daną godzinę, może mieć negatywne skutki długofalowo – przyzwyczaimy naszych pacjentów do oczekiwania na takie okazje, co utrudni zapełnianie się kalendarza. Informujmy za pomocą np. mediów społecznościowych, że zwolnił się termin, ale nie obniżajmy ceny. W takich sytuacjach dobrze znać swoich pacjentów, wiedzieć skąd są i bezpośrednio się do nich odezwać z propozycją danej wizyty lub zacząć prowadzić tak zwane listy rezerwowe.
KD: I tutaj ponownie kłania się system zapisów online, który – w zależności od oprogramowania – może posiadać funkcjonalność waiting list i automatycznie wysyłać SMS o dostępności danej usługi pacjentom, którzy są zainteresowani pierwszym dostępnym terminem. Dużą przewagą tego rozwiązania jest fakt, że wiele wizyt jest odwoływanych wieczorem, poza godzinami naszej pracy, co w tym przypadku pozwala pozyskać nam pacjenta nawet wtedy, kiedy aktualnie nie mamy nad tym kontroli. Zapisy online to tylko i wyłącznie sytuacja win-win – pacjent może zrezygnować z usługi poza godzinami naszej pracy, a kolejny może się bez problemu zapisać. Dzięki tym rozwiązaniom luki uzupełniają się bez naszego zaangażowania.
Przejdźmy do zagadnień związanych z budową marki oraz zdobywaniem nowych klientów. Wiemy, ze najskuteczniejszy jest tzw. marketing szeptany i nic nie zastąpi opinii zadowolonego pacjenta, ale do celów promocyjnych możemy też wykorzystać social media. Od czego zacząć?
MD: Po prostu trzeba zacząć to robić! Bardzo często powtarzam: „Progres, nie perfekcja”. Komunikacja w social mediach powinna być nie tylko spójna z charakterem naszych usług, ale przede wszystkim systematyczna. Oczywiście, że pierwsze nasze kroki na platformach społecznościowych nie będą łatwe, ale w dzisiejszych czasach obecność tam jest niezbędna. W szczególności, że jest to miejsce, gdzie naszym pacjentom najłatwiej wyrazić pozytywną opinię na nasz temat.
KD: Świat oczywiście nie stoi na „lajkach” i „szerach”, ale social media są najlepszą platformą do zbierania pozytywnych ocen, bo praktycznie każdy ich używa, a wiele osób sugeruje się zamieszczonymi tam opiniami na temat miejsc i specjalistów. Nasza obecność i aktywność jest swego rodzaju zaproszeniem do tego, aby chętniej dzielili się swoimi wrażeniami na nasz temat w szeroko pojętej sieci.
Fizjoterapeuci mają możliwość zakładania swoich wizytówek w wyszukiwarkach dla pacjentów, takich jak znajdzfizjoterapeutę.pl. Warto korzystać ze wszelkich możliwych dróg dotarcia do klienta?
KD: Wszystkie tego rodzaju wpisy są bardzo potrzebne, bo budują świadomość naszej marki i ruch na stronie…
MD: …ale aby kierować z takiej wizytówki pacjentów na naszą stronę www, musimy zadbać o to, by była dobrze zrobiona, żeby bez problemów dało się na niej znaleźć informacje o nas (w szczególności kontaktowe), a także jasną i klarowną zachętę do współpracy z nami. Jeden taki portal nic nie znaczy, ale 30 różnych już tak. Warto tam być, ale nie przeceniałbym ich znaczenia jako czegoś, co przyniesie nam nieograniczenie dużą liczbę pacjentów.
KD: Na portalach chce być każdy, sztuka to dobre wyróżnienie się. Im bardziej indywidualny, unikalny wpis, tym większa może być jego skuteczność.
